"Oeps", had ik beter niet aan kunnen beginnen

Vaak wordt ons gevraagd wat het verschil is tussen de telefonische acquisitieopdrachten die ik als Acquisitie.nu aanneem en de belopdrachten die telemarketingbureaus uitvoeren, die vaak een derde tot de helft goedkoper zijn:

Het verschil is eenvoudig: Op het moment dat het de opdrachtgever gaat om het aantal afspraken en niet om de kwaliteit van de afspraken, zijn wij niet het juiste medium. Als het de opdrachtgever erom gaat klanten te vinden met een duidelijke probleemstelling rondom een bepaalde propositie, dan zijn wij de juiste partij. Mijn motto is hier dan ook "Gezelligheid vind je in de kroeg en een afspraak moet ergens over gaan".

Op het moment dat je telefonisch met een suspect over een (latent) probleem wil praten, zul je een inhoudelijk gesprek moeten voeren waarbij je een volwaardige gesprekspartner moet zijn. Dit betekent dat de suspect het idee moet hebben dat hij iemand aan de telefoon heeft met veel ervaring en met kennis van de materie. Door goede vraag- en verkooptechnieken kun je zonder diepgaande kennis dit idee aan de suspect geven .

Deze manier van bellen is niet zinvol voor een betrekkelijk simpele propositie en/of als je het van de kwantiteit moet hebben en niet van de kwaliteit. Dan moet je met een call center in zee gaan. Vergeet niet een goed script met een prikkelende opening te maken en voldoende adressen aan te leveren!

Helaas hebben wij zelf recentelijk een opdracht aangenomen waar het voornamelijk volume betrof en het minder ging om de kwaliteit. In eerste instantie dachten wij dat de opdrachtgever van ons kwalitatieve afspraken verwachtte. (Hij betaalde ons ook een tarief waar je goede afspraken voor mag verwachten.) Maar toen wij in de ogen van de opdrachtgever nog niet voldoende afspraken hadden gemaakt, moesten wij bedrijven bellen en letterlijk om de afspraak gaan vragen, ongeacht of er nu een probleem was of niet.

Dit was het punt om de opdracht terug te geven. Wij worden er niet gelukkig van om call center-gesprekken te voeren en zijn hier simpelweg te duur voor. Maar het belangrijkste is dat ik hier ook niet in geloof en op het moment dat het geloof ontbreekt, moet je er zeker niet aan beginnen want de motivatie zal dan nooit 100% zijn. En om succesvol te zijn in telefonische acquisitie moet je meer dan 100% gemotiveerd zijn!

Volgende keer doe ik het beter!!

Wat herkenbaar

Soms kunnen simpele strips zo herkenbaar zijn. Onderstaande strip van Sigmund is er zo één. Wij als verkopers praten graag over ons product en over wat dit oplost, zonder dat we nu daadwerkelijk de klant het idee geven dat wij hem begrijpen.

Hieronder eerst de orginele strip en daaronder dezelfde strip, maar dan is het woord vrouw vervangen door verkoper.

Uw marketingplan als navigatiesysteem bij acquisitie en verkoop

Hoe maakt u als verkoopverantwoordelijke van het marketingplan een slagvaardig en handzaam hulpmiddel om uw omzetdoelstellingen te behalen? Het antwoord is simpel:

X - Y / Z = €

Deze formule helpt u om uw omzetdoelstellingen te behalen, het hoe leest u hieronder:
Een marketingplan is veelomvattend en vaak niet werkbaar voor een verkoopverantwoordelijke. Maar zaken als reclame, PR, sponsoring en branding moeten nu eenmaal ook omschreven en geregeld worden. Deze zaken leveren niet een directe bijdrage aan het behalen van een target. Bovendien is het target doorgaans te hoog om met de huidige klanten te behalen. We zullen dus nieuwe klanten moeten vinden, oftewel: we moeten "acquireren".

Een slagvaardig en handzaam hulpmiddel hierbij is een acquisitieplan. Maar hoe kom je tot een goed acquisitieplan?

Een acquisitieplan is als vele plannen; je bepaalt een kwantificeerbaar doel, vervolgens bepaal je welke middelen je gaat gebruiken en wanneer je dit gaat uitvoeren. Niks bijzonders dus!

Toch gaat het meestal al fout bij het bepalen van het doel, want zelden wordt dit doel gekwantificeerd. Wel denken we na over welke middelen we gaan gebruiken en hoe we dit gaan uitvoeren. Het antwoord op welke middelen we gaan gebruiken en hoe we dit gaan doen, vindt men terug in alle standaardlectuur over acquisitie. Enkele voorbeelden:
Welke potentiële klanten ga ik benaderen?
Op welke wijze ga ik dat doen?
Welke tactieken ga ik toepassen?
Hoe wek ik de interesse van de prospect op?
Hoe zorg ik ervoor dat de contacten ook werkelijk leiden tot meer nieuwe klanten?
Hoe zorg ik voor een perfecte uitvoering van de acties?

De kracht van een goed acquisitieplan is het kwantificeren van het doel. Het kwantificeren dient op de verkoopafdeling plaats te vinden, zodat er later ook commitment is van het verkoopteam of van het individu.

Het doel wordt als volgt gekwantificeerd:
Ieder bedrijf heeft een omzetdoelstelling (X) en een bestaand omzetresultaat (Y) en men kan ook uitrekenen wat de gemiddelde omzet per klant (Z) is. Als hier een rekensom van wordt gemaakt, dan is de uitkomst het aantal nieuwe klanten (€) dat nodig is om de doelstellingen te verwezenlijken.

omzetdoelstelling (X) – huidige omzet (Y) / gemiddelde omzet per klant (Z) = het aantal nieuwe klanten (€)

Deze formule geeft een praktisch inzicht in hoeveel nieuwe klanten er nodig zijn om de doelstellingen te behalen.

Dit praktisch inzicht maakt het vele malen gemakkelijker voor u om te bepalen welke middelen u gaat gebruiken om de omzetdoelstellingen te behalen.

Nu het doel (€) concreet en meetbaar is vastgesteld, kunt u onderbouwde keuzes maken over welke middelen moeten worden ingezet en wanneer dit het beste kan. U zult zien dat als u zich ervan bewust bent hoeveel nieuwe klanten bijvoorbeeld uit een seminar of een belactie moeten komen, u hier heel anders mee omgaat!

Sales pitch

Een van de mooiste filmpjes over telemarketing!

Iedereen die wel eens belt, wordt ook afgescheept. Maar krijgen we ook weleens een tweede kans?

Wie is verantwoordelijk voor uw acquisitieplan? Sales of marketing?

Ligt het acquisitieplan bij u of bij marketing in de la? Kent u als salesmanager alleen úw target en de marketingmanager alleen zíjn budget en de geplande evenementen?

De praktijk is vaak dat afdelingen diverse plannen maken met verschillende doelstellingen en vervolgens aan de slag gaan met wat ze zelf belangrijk vinden. Van afstemming of een gecoördineerde actie is zelden sprake.

De marketingafdeling gaat aan de slag met de direct mailing actie en de seminars. De verkoopafdeling gaat verder met verkopen en wacht op de marketingafdeling tot ze een seintje krijgen om naar het seminar te komen en met welke klanten. Ondertussen heeft de marketingafdeling ook nog een direct mailing gedaan samen met een fabrikant naar een groep potentiële klanten met een speciale aanbieding. Een week voor deze mailing moet de salesmanager beslissen of zijn verkopers een gedeelte gaan nabellen en/of een en ander uitbesteed wordt.

De vraag die altijd weer gesteld wordt: "Is de verkoop onderdeel van marketing of is de marketing onderdeel van verkoop?

"Het antwoord hierop is totaal niet interessant; het uiteindelijke resultaat is het belangrijkste. Er moet samengewerkt worden met gezamenlijke doelen. De belangrijkste factor hierin is dat het acquisitieplan geconcretiseerd wordt en dat het dus meetbaar wordt. Natuurlijk moet u zaken concretiseren, dat kan iedereen verzinnen, maar hóe, dat leest u in het artikel: Uw marketingplan als navigatiesysteem bij acquisitie en verkoop

Bij de Chinees

Recentelijk was in het nieuws dat de horecagast zich regelmatig ergert aan het niveau van de bediening. Nu heb ik zelf ook die ervaring, maar gelukkig heb ik een vast restaurant waar ik regelmatig kom en iedere keer weer versteld sta van het enthousiasme en de ogenschijnlijke oprechtheid van het personeel. Het is het beste Chinese restaurant in Rotterdam. (Het beste betekent erg goed en authentiek eten in een zeer rommelige Chinese omgeving.) En iedere keer als ik er kom, heeft de ober een vriendelijk woordje voor me en weet hij nog iets van mijn vorige bezoek.

Deze obers herinneren me er iedere keer weer aan dat het ontzettend simpel is om een klant een goed gevoel te geven, maar blijkbaar is het toch uniek. Hoe vaak geef jij je (nieuwe) klant het gevoel dat hij speciaal is?

Ik was bij de Media Markt geweest om een beeldscherm te kopen, waar ik totaal niet werd voorgelicht. De beste verkoper kwam niet verder dan dat het ene model heel vaak verkocht werd, maar dat het andere ook heel goed was. En het was goed dat ik ook nog naar die andere vroeg, want die was weer van een heel goed merk!

Zonder beeldscherm kwam ik weer bij mijn favoriete Chinees. Het was erg druk en mensen die niet gereserveerd hadden, konden meteen weer huiswaarts. En ja hoor, nadat de thee geserveerd was, kwam weer die ene klantspecifieke vraag:

"ober: Je woont toch in die mooie woontoren?
ik: Ja!
ober: Er was pas brand in de parkeergarage van een andere toren, toen moest ik nog aan u denken!
ik: Oh.
ober: Maar het was niet uw toren?
ik: Nee.
ober: Gelukkig, want het zal je maar gebeuren!"

En weg was hij weer, op naar de volgende klantspecifieke vraag.

"Oeps" niet zo handig

Iedereen weet dat je het niet moet doen, maar toch, het is zo makkelijk en het leek op dat moment het beste om te doen!

"Over de concurrent praten"

Recentelijk had ik een verkoopgesprek bij een prospect. Deze prospect had een dag eerder een afspraak gehad met een concurrent die ik goed ken. De klant was erg positief over dat gesprek en als ik er niet was geweest, dan zou hij zonder twijfel bij de concurrent getekend hebben. Nu is dat nog maar de vraag!Ik ben echter wel in de val gestapt om te veel over de concurrent te praten en te weinig over onze eigen dienstverlening. De prospect weet nu waarom hij niet bij de concurrent moet kopen! Maar weet hij nu wel waarom hij bij ons moet kopen?

Volgende keer doe ik het beter!!

Ik zoek een accountmanager

Een ondernemer zoekt wegens vertrek van de huidige accountmanager een nieuwe. Aan de eerste sollicitant vraagt hij: "Hoeveel is 2 + 2? "De sollicitant antwoordt: vier. "ik kan u niet aannemen zegt de ondernemer." Zo gaat het ook bij de tweede en derde sollicitant. Ook de vierde sollicitant krijgt de vraag hoeveel is 2 + 2? "Hoeveel wilt u dat het is? vraagt de sollicitant en krijgt de baan.