Acquisitie.nu

De Leeuw is los

2009-04-13T10:45:00.005+02:00

Voldoet u aan de omschrijving van een klant? Kijk dan uit, want er gaat een leeuw los die ineens dol is op klanten.

Afgelopen week was de topman van ING, Jan Hommen, in het nieuws. Via RTL Z gaf hij een interview. Als verkoper ben ik nog aan het bijkomen van de schok en als klant kan ik niet wachten tot het echt gaat gebeuren.

Letterlijk waren zijn woorden: "ING gaat de klant centraal stellen en ook nog voorop plaatsen door middel van meer service, want de klant wil gezien worden als een persoon."

Pfff, zou hier een te goed betaalde spindoctor achter zitten die dit verzonnen heeft? Met het idee "als we het maar veel, lang en hard roepen dan wordt het vanzelf waarheid". Of zou dit echt beleid zijn en kan een organisatie die van zijn klanten leeft jarenlang iets anders dan zijn klanten voorop gesteld hebben?

P.S.: De dag dat ik mij bij een bank als een klant voel, moet nog komen, helaas.

Hooggeëerd publiek

2009-04-02T00:01:00.002+02:00

De eerste Nederlandse Sales Blog Kermis is een feit. Een uiteenlopende verzameling van aantrekkelijke attracties verzorgd door een bont gezelschap van sales bloggers. Alle exploitanten zullen op 2 april aanstaande een speciale attractie aanbieden met ‘Sales tijdens de recessie’ als centraal onderwerp. Hierbij wil ik Rikkert ook bedanken voor dit geweldige initiatief
Hieronder de lijst met attracties en onder dit artikel mijn eigen bijdragen:

Arno Diepeveen: Dutch Sales Blog

Harro Willemsen: Het professionele verkoopvak

Rikkert Walbeek: Sales 2.0

Daniëlle de Jonge: Commerciële Communicatie

Maurice Smit: Verkoop je Rijk

Rob Snoeijen: Verras de klant

Harrie van Heck: DrSeelz®

Joris van Roessel: Sales Management Blog

David Bloch: Blochs Blog

Henri van den Hoof: Marketingland

Arjo Bunnik: Acquisitie.nu

Michel Hoetmer: Ik wil meer verkopen

Colin Sewalt: Verkoop Blog

Ik wil niet weten hoe goed je bent!

2009-04-01T14:16:00.006+02:00

Veel wordt minder in een recessie, maar de slechte e-mail- en telefoonmarketing wordt alleen maar meer en meer in deze tijden. Dan bedoel ik niet nieuwsbrieven waar ik op geabonneerd ben, maar e-mail of telefoontjes waarin bedrijven vertellen hoe goed ze wel niet zijn.

U mag mij dag en nacht bellen en/of mailen als u zeker weet dat u een oplossing heeft voor een (latent) probleem dat ik heb. Sterker nog, als U mij kunt vertellen hoeveel mij dit oplevert, mag u vandaag nog langskomen met een order en een pen om te tekenen.

Maar als uw e-mail of belletje begint met "Wij zijn ...", "Wij hebben ..." of iets van die strekking, dan gaat uw e-mail rechtstreeks naar de spam folder of krijgt u misschien wel de bekende "tuut tuut tuut" te horen. Sinds de recessie krijg ik steeds meer van dit soort telefoontjes en mailtjes. En de tijd van “nice to have” is toch echt over!

Hieronder twee voorbeelden van mailtjes die ik niet meer wil ontvangen:

“Geachte heer/mevrouw,
De XXX Beveiligings & Chauffeursdiensten beschik over ruim 15 jaar ervaring en is door het Ministerie van Justitie Erkend.
Wij bieden u een alarm opvolging voor maar E 127,50 p/j (exc. 19% BTW)
Uiteraard kunt u ook bij ons terecht voor een brand/sluitronde, open/sluit service objectbeveiliging.
Voor meer informatie verzoek ik u vriendelijk om een kijkje te nemen op onze website. (Wegens omstandigheden is deze nog niet helemaal af)
U kunt ook een mail sturen. wij komen graag vrijblijvend bij u langs om kennis met u te maken en de locatie te bekijken.”

“Gratis info en offerte
Beste bedrijfsleider, Bent u op zoek naar een toegangscontrole systeem? Wilt u uw deuren beveiligen met een pasjessysteem? Kies voor optimale toegangscontrole voor uw bedrijf. Er zit zeker een geschikte oplossing voor uw situatie bij.”

Wat moet je wel doen?:

Stop:
Stoppen met het idee dat de hele wereld je klant kan zijn. Maak keuzes en richt je iedere keer op een specifieke groep suspects die een vergelijkbaar probleem zouden kunnen hebben. Vaak is dit een specifieke branche, maar dat is niet noodzakelijk.

Probleem:
Formuleer vervolgens voor deze groep een heersend probleem waar jij toevallig een oplossing voor hebt.

Bewijs:
Zoek bewijs (een referentie) waarmee je aangeeft hoe je dit probleem al eerder opgelost hebt. Suspects willen graag horen hoe succesvol je iemand anders geholpen hebt.

Kenmerk:
Benoem de specifieke kenmerken van jouw dienst en/of product die het probleem kunnen oplossen. Al het andere is op dit moment niet interessant.

Waarde:
Definieer hoeveel de klant kan bezuinigen of hoeveel hij méér kan verdienen als gevolg van jouw oplossing.

Bellen:
Zorg dat je niet teveel adressen selecteert. Je adressenbestand moet voor je verkopers namelijk wel op te volgen zijn. Want bellen is nog steeds dé beste manier om nieuwe klanten te vinden. Een e-mail mag je pas versturen als je iemand gesproken hebt, want alleen dan heeft je e-mail enige attentiewaarde.

Hoe je het beste kunt bellen lees je hier en over het bepalen van de kwantiteit om je omzetdoelstellingen te behalen kun je hier een aantal tips lezen.

Het klinkt allemaal zo simpel maar kijk eens terug in uw laatste e-mail of belscript en zeg eens eerlijk: Biedt u daar daadwerkelijk een oplossing voor een probleem aan met meerwaarde voor de prospect of toch alleen maar uw eigen product en/of dienst?

Recessiedepressie

2009-03-30T11:17:00.004+02:00

Pffff dag in dag uit hoor je niks anders dan recessie voor en recessie na!

Ben je net door je winterdepressie heen, val je nu meteen in een recessiedepressie. De lente kan hier niet veel verandering in brengen, want volgens de meeste economen duurt de recessie nog tot en met 2010. Alhoewel enkele optimisten wel zeggen dat het dieptepunt inmiddels zo 'n beetje bereikt is.

Tussendoor krijg je als verkoper ook nog eens veel tips. Over waarde toevoegen aan je propositie, harder werken, er zijn nog wel kansen maar je moet beter kijken, denk aan de klant z 'n klanten en zo zijn er nog legio tips die gegeven worden. Het zijn volgens mij allemaal tips die je vóór de recessie ook al had moet doen, maar beter laat dan nooit, zeg ik dan maar.

Op een ontspannend moment moest ik denken aan een proef die door een psycholoog gedaan was om het verschil tussen rasoptimisten en raspessimisten aan te tonen. De psycholoog had 20 mensen geselecteerd, de ene helft voldeed aan de omschrijving van een optimist en de andere helft waren echte pessimisten. Hij stuurde de mensen individueel naar een restaurant. Bij de ingang legde hij een 100 dollar-biljet op de grond net achter de drempel. Het opmerkelijke was dat alle optimisten met een grote glimlach dit biljet opraapten en dat geen van de pessimisten het biljet had zien liggen.

Het is aan jezelf hoe je met de recessie omgaat; zonder pessimisten geen optimisten en vice versa. Beide eigenschappen zijn ook complementair aan elkaar. Maar ik vind het wel lekker dat ik een optimist ben en dat ik het lekker druk heb, want wie is er nu niet op zoek naar nieuwe klanten? En dat is precies waar ik goed in ben :-)

San Marco versus de topverkoper Louis van Gaal

2009-02-24T13:34:00.012+01:00

Als verkoper sta je natuurlijk achter je eigen product/dienst. Je weet wat de pluspunten en wat de minpunten zijn. Je probeert met je klant een vertrouwensband op te bouwen, dus je bent eerlijk en je vertelt de klant ook wat de slechte punten zijn en/of de klant benoemt ze zelf en je ontkent ze niet, want je wilt niet overkomen als een te snelle verkoper die alles doet voor de kill!

Natuurlijk moet je eerlijk zijn. Maar je kunt hier op verschillende manieren mee omgaan: op de Louis van Gaal-manier en op de Marco van Basten-manier.

Ik begin met de laatste. Marco heeft een uitstraling waar bijna iedereen jaloers op kan zijn. Zelf is hij zich ook bewust van deze uitstraling, maar hij probeert oprecht en eerlijk te zijn. Niemand kan hem wat maken en hij geeft graag toe dat zijn team (zijn product) het soms geheel kan laten afweten. Na de wedstrijd van afgelopen zondag (die overigens met geluk van Volendam gewonnen werd) viel hij zijn spitsen af en gaf ze een flinke veeg uit de pan en een aantal weken eerder (tegen Vitesse) vond hij dat zijn spelers een laakbare wedstrijdinstelling getoond hadden. Desondanks staat hij achter zijn team en overtuigt hij iedereen ervan dat Ajax nog kampioen kan worden. En dankzij zijn uitstraling samen met het product Ajax is dit nog geloofwaardig ook.
Kort samengevat: Marco is eerlijk en gelooft in zichzelf, maar blijkbaar minder in zijn product.

Dan nu de topverkoper Louis van Gaal:
Louis staat bekend als een op en top vakman en het is algemeen bekend dat zijn spelers een zeer hoge pet van hem op hebben. Sterker nog, niet al te lang geleden werd hij door het management van AZ ontslagen, maar hebben de spelers gevraagd of hij mocht blijven. Maar dat hij niet de uitstraling heeft van San Marco is een understatement. Vorig jaar maakte het AZ van Louis een zeer slechte periode door. Het was de tijd dat ieder interview breed werd uitgemeten in de landelijke pers en uitspraken als "Ben ik nu zo slim of zijn jullie zo dom?" deden het erg goed. Louis viel zijn spelersgroep echter nooit af; hij ontkende niet dat het slecht ging, maar op iedere kritische vraag reageerde hij met iets wat wél goed ging. Natuurlijk zitten de journalisten hier niet op te wachten, maar het geeft wel het geloof in zijn team (zijn product) goed weer.
Kort samengevat: Louis is eerlijk en staat 100% achter zijn product.

Het is onmogelijk dat je als verkoper een perfect product verkoopt. Het is heel simpel: als er pluspunten zijn, zijn er ook minpunten. Het is de vraag hoe je hiermee omgaat.

Als verkoper moet je weten wat de algemene minpunten van je product zijn en ook hoe je deze compenseert. Een makkelijk voorbeeld is dat je product 10% duurder is, maar 2% overall minder uitval heeft. Als je vervolgens kunt berekenen hoeveel de klant daarmee bespaart, dan heb je een goed verhaal. Als je dit ook nog kunt bewijzen door middel van een referentie, dan heb je een erg goed verhaal.
Er zijn ook nog specifieke minpunten, die alleen voor de bewuste klant spelen. Deze punten zijn minstens zo belangrijk om te compenseren, alleen is het een stuk moeilijker om hier achter te komen. Dit vergt veel doorvraagtechnieken en doortastendheid. Als de klant ze wel heeft maar niet benoemt, dan krijg je niet de kans om ze te compenseren en is het gevolg dat het krijgen van de order een loterij wordt.

Erg belangrijk in het verkoopproces is het moment waarop je de minpunten benoemt of (beter gezegd) laat benoemen. Helaas gebeurt het te vaak dat deze punten pas bij het einde van het gesprek of bij de onderhandelingen benoemd worden. Hoe eerder je algemene en specifieke minpunten kunt bespreken en kunt compenseren, hoe eerder ze uit de weg geholpen zijn, zodat je later in je samenvatting de minpunten kunt benoemen als een sterk punt omdat deze (door jou) gecompenseerd zijn. Helaas worden verkopers te vaak door een tegenwerping (minpunt) verrast en zijn ze niet in staat deze te compenseren. Vaak is de uitleg achteraf dat de klant het niet wilde zien. Of hebben wij dan toch niet afdoende gecompenseerd?

Conclusie: San Marco heeft samen met nog een hoop verkopers veel te leren en uitstraling is niet alles. Durf eerlijk te zijn en benoem de minpunten en doe je uiterste best om de voor de klant specifieke minpunten te achterhalen, mits je weet hoe je deze kunt compenseren.

Tip: Benoem de minpunten van je product/dienst en bedenk van tevoren hoe je deze kunt compenseren. Als dit niet lukt, weet je dat je product terug moet naar de tekentafel.

Bedrijfspresentatie "zo kan het ook"

2009-02-09T12:13:00.005+01:00

Iedere verkoper heeft het gedaan. Jij natuurlijk niet, maar al die anderen wel!

Als je wat ouder bent, heb je in je jongere jaren zeker aan de hand van een bedrijfsfolder je bedrijf gepresenteerd. De jongere verkopers hebben natuurlijk altijd gebruik gemaakt van een flitsende PowerPoint-presentatie. Stap voor stap werd de klant meegenomen door de bedrijfsvisie, natuurlijk was er ook een mission statement, het aantal medewerkers, de totaalomzet van twee jaar geleden, de verschillende diensten die geboden werden en op het laatst was er altijd nog iets met referenties, maar daar was dan eigenlijk geen tijd meer voor.

Natuurlijk zijn wij nu ouder en wijzer geworden en vallen wij de klant niet meer lastig met ons verhaal, maar vragen wij hem wat hij weet van ons bedrijf en welk beeld hij daar bij heeft en/of wat hij verwacht van een leverancier. Aan dit laatste voldoen wij natuurlijk, misschien vullen wij dit nog aan met één of twee kleine puntjes, maar wij weten dat de uitleg van de klant vele malen beter is dan ons eigen verhaal.

Dus gooi die bedrijfspresentatie maar weg, want die is alleen maar saai en dient geen doel.

Maar, er zijn altijd uitzonderingen. Ik zou graag mijn notebook opengooien als ik de onderstaande bedrijfspresentatie zou hebben. Het filmpje duurt vier minuten en is een geweldige manier om jezelf te presenteren.

Zeg eens niks!

2008-10-13T11:23:00.002+02:00

Na vele telefoontjes heb je eindelijk een afspraak kunnen maken bij de prospect. Je komt voor het eerst bij de prospect, je meldt je aan bij de receptie en je contactpersoon komt je halen.

Dit is vaak het moment van een ongemakkelijk gevoel. Wie zegt wat en hoe open je het gesprek? Vaak begin je zelf met small talk, bijvoorbeeld over hoe mooi het pand is, hoe mooi het kunstwerk aan de muur is en hoe lang de files waren etc. Er ontstaat een ongemakkelijk gesprek dat je contactpersoon al vele malen heeft gevoerd. Want vóór jou zijn waarschijnlijk ook je concurrenten geweest en allerlei andere leveranciers. Deze hebben allemaal dezelfde opmerking gemaakt over hetzelfde kunstwerk aan de muur.

Mijn tip is: Houd je mond, zeg niks!

Dit zeg ik met de gedachte dat jij ergens op bezoek bent. Jouw contactpersoon is de gastheer en het is de taak van de gastheer om zijn bezoek op z'n gemak te laten voelen. Natuurlijk vraagt de gastheer (uit beleefdheid) of je het hebt kunnen vinden en of je last hebt gehad van de files. Hier geef je korte positieve antwoorden op en verder houd je weer je mond!

Stilte is macht, uit deze stilte straalt zoveel meer zelfvertrouwen dan uit een geforceerd gesprekje over iets waar jullie allebei eigenlijk niet in geïnteresseerd zijn.

"Vertel de potentiële klant niks vóórdat je alles van deze klant weet!"

2008-10-10T12:46:00.004+02:00

Vaak wordt mij gevraagd wat de beste tip is voor een verkoopgesprek bij een nieuwe klant. Dat is een op het eerste gezicht zeer eenvoudige tip:

"Vertel de potentiële klant niks vóórdat je alles van deze klant weet!"

In de praktijk is dit zeer lastig, omdat je met een tegengestelde informatiebehoefte te maken hebt. De klant wil alles van jou horen en jij weer alles van de klant, dit botst.

Dus je zult slim te werk moeten gaan. De slimmigheid zit hem vooral in de voorbereiding. Zorg dat je van tevoren voldoende informatie achterhaald hebt van de markt waarin het bedrijf werkzaam is, van het bedrijf zelf en van je contactpersoon (http://www.wieowie.nl/ is een handige tool naast Google om meer te weten te komen over je contactpersoon). Aan de hand van deze informatie kun je al een aantal vragen voorbereiden om het gesprek zo te sturen dat het de klant is die voornamelijk aan het woord is.

Voorbeeldvragen om een gesprek goed op gang te helpen, kunnen zijn:

Contactpersoon: Op internet zag ik dat u de Fortis Marathon Rotterdam in 2 uur en 50 minuten gelopen heeft. Dat is bijzonder snel voor een recreant, loopt u veel hard?
Markt: Veel administratieve processen in uw bedrijfstak worden uitbesteed aan lage lonen-landen. Hoe gaan jullie hier mee om?
Bedrijf: Jullie hebben als bedrijf erg veel referenties in de overheidssector. Wat maakt jullie zo sterk in deze markt?

Deze vragen gaan mogelijk niet direct over jouw oplossing, maar je toont hiermee wel aan dat je de klant serieus neemt. Bovendien krijg je daarbij de klant in de "praatstand".

Door veel dieptevragen te stellen kom je snel tot de kern en de eventuele problemen die het bedrijf heeft. En dat is precies wat we moeten weten! Want hoe mooi en goed onze oplossing ook is, als wij niet weten wat wij bij de potentiële klant kunnen oplossen, dan is ieder gesprek gedoemd om te mislukken!

De conclusie is dan ook: Als je nog niet alles over de klant weet, is het onmogelijk om te bepalen voor welk probleem jij een oplossing biedt.

Telemarketeertje pesten

2008-10-02T12:31:00.005+02:00

"Oeps", verkopen is toch een exacte wetenschap!

2008-09-23T11:30:00.001+02:00

Als verkoper heb je als je bij een klant bent, regelmatig het gevoel dat jullie helemaal op één lijn zitten. Dat het als ware geen verkoopgesprek meer is, maar dat het van beide kanten één al herkenning is. Jullie hebben echt contact gemaakt, jullie begrijpen elkaar en het gesprek gaat heel natuurlijk.

Doordat je denkt dat jullie op één lijn zitten, ga je mee in de inhoud en vergeet je de exacte kant van het verkoopproces.

Zo ben ik recentelijk ook weer met mijn neus op de feiten gedrukt. Ik had twee gesprekken bij een potentiële nieuwe klant gehad. Eerst met de adjunct-directeur en later met medewerkers uit het veld en beide gesprekken waren erg inhoudelijk en ik had het gevoel dat we op één lijn zaten. Maar helaas, een week na de offerte kreeg ik te horen dat de keuze op een andere partij was gevallen.
Ik had me te veel laten leiden door de inhoudelijke kant van het verkoopgesprek. Deze kant is wel heel belangrijk, want je hoort overal dat je authentiek moet zijn en dat je echt contact met de klant moet maken. Maar het gevaar is dan dat je de exacte kant even uit het oog verliest.

Met de exacte kant bedoel ik dat verkopen bestaat uit een aantal stappen die doorlopen moeten worden en dat bepaalde vragen gesteld dienen te worden. Dus niet alleen inhoudelijk over de opdracht praten, maar ook kijken hoe men tot een beslissing gaat komen en welke stappen men hierin gaat nemen.

Ik ben blijven hangen in de inventarisatiefase en samen met de klant heb ik dit helemaal uitgediept. Maar vervolgens heb ik niet de balans opgemaakt en heb ik niet de echt belangrijke waardes van de klant benoemd en ze vertaald in een sterk USP van mijn kant. Laat staan dat ik er een UBR (Unique Buying Reason) van gemaakt heb. Omdat ik deze fase overgeslagen heb, ben ik er ook niet aan toe gekomen om commerciële vragen te stellen als: "Als ik de bovengenoemde punten goed invul, wat moet ik er dan nog meer voor doen om de order te krijgen?" of "Als ik de besproken punten goed invul, wat mist u dan nog om met mij in zee te gaan?", etc.

Zo zijn er verschillende stappen te nemen die vaak tegen je gevoel in gaan omdat het zo'n goed gesprek is. Maar verkopen is vaak toch een exacte wetenschap; als je niet de verschillende stappen doorloopt, dan loop je een onnodig risico: het risico dat een andere partij ook een goed gesprek gevoerd heeft met jóuw klant!

De volgende keer doe ik het beter!!

Waarom vinden verkopers de prijs zo belangrijk?

2008-09-17T14:27:00.001+02:00

Iedere verkoper weet het, maar velen vergeten het zo vaak!

Iedere verkoper heeft wel eens een lijstje gezien met wat een klant belangrijk vindt bij de keuze voor een product. Steevast staat daar niet de prijs bovenaan. Maar toch denkt de verkoper vaak dat het allemaal om die getalletjes draait.

Afgelopen week heb ik een videocamera gekocht. Voor het geven van trainingen is een videocamera onmisbaar en het blijkt ook dat je als ouder de verleiding niet kan weerstaan om iedere nieuwe beweging van je oogappel te filmen. Of ik aan deze verleiding zal toegeven, zal binnenkort blijken.

Middels het fenomeen internet is de consument goed op de hoogte van specificaties en verschillende prijzen. Zo was ook ik goed voorbereid met een lijst met verschillende prijzen van de door mij beoogde camera voordat ik een gerenommeerde speciaalzaak in Rotterdam binnenstapte.

Nadat ik goed was voorgelicht door een jonge enthousiaste verkoper en ik al voor mezelf besloten had dat ik de camera bij hem ging kopen, kwamen we op het punt dat we het over de prijs moesten hebben. Hij noemde de prijs van de camera en ik reageerde daarop met de opmerking dat dit t.o.v. een aantal internetaanbieders net iets duurder was. Zijn reactie hierop was dat zij zeker ook voor de laagste prijs konden leveren, hij bevestigde ook deze – laagste – prijs. Ik was positief verbaasd want ik had bij hem graag wat meer betaald, maar als het niet nodig is hoor je mij niet klagen. Helaas had ik nog geen toestemming van thuis om direct de camera te kopen en zou ik die middag samen met mijn vrouw terugkomen.

Zo gezegd zo gedaan en die middag was ik er dan ook om de camera met een paar extra randartikelen mee naar huis te nemen. Ik werd nu geholpen door wat later de salesmanager bleek te zijn. Voor de vorm stelden wij nog wat vragen en gaven wij aan dat wij de camera graag wilden hebben voor de door zijn collega eerder die dag genoemde prijs. Hier begon de onzinnige discussie over de prijs.

Volgens de salesmanager was het niet mogelijk om de camera voor de door zijn collega genoemde prijs te leveren. Zijn prijs lag een paar tientjes hoger, maar nog steeds lager dan bijvoorbeeld de prijs bij de Media Markt. Hij ging uitgebreid uitleggen waarom de prijs op internet lager was en waarom hij daar niet voor kon leveren. Ik heb geprobeerd hem duidelijk te maken dat de prijs niet belangrijk was en dat ik er graag wat meer voor betaal, maar dat het mij ging om de toezegging van zijn collega. Hij ging echter weer in de verdediging en er kwam weer een lange uitleg over de prijs. En passant kleineerde hij ook nog eens zijn collega-verkoper door letterlijk te zeggen dit "maar een verkopertje" was. Deze discussie duurde mij veel te lang en ik heb de discussie beëindigd met de opmerking dat ik het goed vond en dat hij maar moest kijken wat voor korting hij op een randartikel kon geven.

Wat had hij wel moeten doen: Aangeven dat ze een fout gemaakt hadden en vragen wat de reden is waarom ik de camera bij hen wilde kopen en niet op internet. Dan had ik niet anders kunnen zeggen dan dat ik zekerheid wil en dat ik extra service wil. Iedere weldenkende consument weet dat hij daar extra voor betaalt. Maar i.p.v. dat kregen we een onplezierige discussie met de kans op een slechte afloop.

Gelukkig kreeg ik nog korting op een veel te dure kabel, dus was ik ook weer happy!

Het zal je gebeuren

2008-09-12T11:42:00.003+02:00

Je bent student en je hebt een leuk en niet al te moeilijk bijbaantje. De bedoeling is dat je zoveel mogelijk mensen belt en hen interesseert voor een telefoonabonnement. Je gaat zitten, de computer belt automatisch een nummer voor je (predictive-calling) en je krijgt vervolgens Hans Teeuwen aan de lijn. Luister en huiver!

Detaillist

2008-09-10T12:28:00.006+02:00

Wat kunnen wij als verkoper, senior verkoper, salesmanager, sales executive, accountmanager, chief sales officer, verkoopadviseur, vertegenwoordiger etc. nog leren van een hardwerkende detaillist?

We komen vaak bij grote klanten en het gaat vaak over grote bedragen. We weten wie de beslissers en de beïnvloeders van het verkoopproces zijn. We doen er alles voor om een streepje vóór te krijgen op onze concurrent. Maar een onderschat gunningscriterium is de persoonlijke gunning!

Afgelopen week ging ik voor mijn vrouw bij de kleermaker een aantal vermaakte kleren ophalen. Ik ben er niet vaak geweest, maar mijn vrouw komt er regelmatig. Zodra ik de coupon overhandigde, was het eerste dat hij vroeg hoe het mijn zwangere vrouw ging. Aan de manier waarop hij dit vroeg, was duidelijk te merken dat het oprecht was. Nadat ik afgerekend had, drukte hij me op mijn hart dat ik mijn vrouw heel veel succes moest wensen en zei hij dat hij hoopte dat het een goede bevalling zou worden.

Ik heb de winkel met een glimlach verlaten en ik weet zeker dat ik niet naar de nieuwe kleermaker bij ons op de hoek zal gaan, ook al scheelt dat een stukje fietsen.

Daarbij heb ik mezelf natuurlijk voorgenomen om mijn klanten dezelfde persoonlijke aandacht te geven. Dus als u klant bent, schrik niet als ik binnenkort een taart kom langsbrengen als u jarig bent!

500 postings: een eerste jubileum

2008-09-09T13:36:00.002+02:00

Op dit blog staan nog lang geen 500 postings, maar wel op het blog van Harro Willemsen: Het professionele verkoopvak. Voor diegenen die niet alle 500 items willen lezen, heeft Harro een top 5 van verschillende items gemaakt.

Ik wil Harro van harte feliciteren met dit resultaat. Ik heb zijn blog altijd met veel plezier gelezen en bekeken en sinds kort weet ik ook hoe veel werk het is, dus chapeau! Ik hoop dat hij ons nog lang blijft voorzien van nuttige artikelen, filmpjes en leuke weetjes etc.

Nogmaals gefeliciteerd!

Stoor ik u!

2008-08-17T21:04:00.000+02:00

Recentelijk heb ik op deze weblog een poll gehouden. Met het aantal bezoekers dat ik op dit moment heb, kun je nog niet echt van een representatief onderzoek spreken, maar toch wil ik er graag een aantal woorden aan vuil maken.

De vraag was: Moet ik bij een cold call vragen of iemand tijd heeft?

Overwegend werd het antwoord gegeven dat je dat wel moet doen! Maar mijn advies is: Doe het niet. Op het moment dat je dit wel doet, degradeer je jezelf namelijk meteen tot het niveau van een call center medewerker en dat wil je niet. Daarnaast is het voor degene die je belt onmogelijk om te bepalen of je hem stoort, want hij weet nog niet waarover je belt.

Wat je wel moet doen:

Het is geen kunstje maar het is de attitude waar je mee belt. Als je belt met de attitude dat je iemand lastigvalt, dan zal het ook niks worden. Maar als je belt met de attitude dat je iemand gaat helpen met het oplossen van een (latent) probleem, wordt het een dankbare taak. Vanuit die gedachte en gelijkwaardigheid met je gesprekspartner is het makkelijker bellen.

Begin je gesprek zoals je dat altijd doet: stel je voor en geef de ander vervolgens de kans om iets terug te zeggen. Stel dan nog een controlevraag, bijv.: "Bent u verantwoordelijk voor ..." En begin dan je gesprek. Vergeet niet dat een gesprek betekent dat het tweerichtingsverkeer is, sterker nog: door middel van goede vragen is het de bedoeling dat de gesprekspartner méér praat dan jijzelf. Als blijkt dat iemand erg afwezig reageert of het gezien de achtergrondgeluiden overduidelijk is dat hij met iets anders bezig is, kun je alsnog vragen of het niet beter is om hem later terug te bellen. Maak dit terugbelmoment dan wel concreet met de prospect.

In al mijn jaren als cold caller is het mij twee keer overkomen dat iemand gepikeerd reageerde omdat ik niet gevraagd had of ik hem stoorde. Alle andere talloze keren is het goed gegaan.

Dus onthoud dat als je iemand belt om een (latent) probleem op te lossen, je nooit stoort, maar dat je dan als geroepen belt!

Guinness commercial

2008-08-15T11:44:00.005+02:00

Guinness maakt al jarenlang geweldige commercials! Onderstaande commercial is echter nooit uitgezonden. Misschien wel terecht, maar leuk is de commercial wel.

Telemarketeertje pesten

2008-08-14T12:40:00.000+02:00

De verleiding is er altijd wel, als ik gebeld word, om de telemarketeer te pesten. Maar ik doe dit nooit, omdat ik weet hoe moeilijk en zwaar het werk kan zijn. Dus ik laat dit graag aan anderen over. In onderstaand filmpje is iemand hier op een leuke manier in geslaagd. Is er nog een leerpunt of een diepere bedoeling? Eigenlijk niet, maar als je er toch één wilt horen: Neem nooit genoegen met een eerste antwoord, maar vraag dóór.

Verkoopland is ook onderhevig aan trends

2008-07-27T09:15:00.008+02:00

De trend tegenwoordig in verkoopland is “de authentieke verkoper”. Je kunt geen vakblad openslaan of er staat wel een artikel over in. Het is wachten op de nieuwe uitgave van “Authentiek verkopen voor Dummies”. Hiervóór was de trend solution selling (“Wij verkopen geen product, maar een oplossing”) en dáárvoor werd weer je dood gegooid met het stellen van open vragen.

Het is mij onduidelijk waar deze trend vandaan komt, maar trendwatchen is dan ook weer een op zichzelf staand beroep. Maar wat wordt er nu bedoeld met “de authentieke verkoper”? De Dikke van Dale meldt: echt en daardoor betrouwbaar.

Natuurlijk wil je bij een klant betrouwbaar overkomen, want niemand wil zaken doen met een onbetrouwbaar iemand. Maar het interessante zit hem in het woord “echt”. Wat maakt een verkoper echt? Of beter gezegd, wat laat een klant denken dat je echt bent?

De diverse artikelen gaan voornamelijk in op het contact maken met je klant. Door een goede voorbereiding en door goede vragen te stellen laten weten dat je iets van hem en zijn markt afweet. En natuurlijk stel je ook dieptevragen om de echte motivatie van je klant te achterhalen. Dit zijn echter verkooptechnieken, die een verkoper nog niet echt maken. Helaas kan ik uit al die artikelen niet opmaken wat ze nu daadwerkelijk bedoelen met “de authentieke verkoper”.

Recentelijk had ik de luxe om een nieuwe auto uit te zoeken. Na een aantal dealers bezocht te hebben waar alle vooroordelen over autoverkopers bevestigd werden, kwam ik uit bij de Saab dealer in Rotterdam. Ik werd daar geholpen door een verkoper die de juiste vragen stelde, niet opdringerig was, maar wel heel enthousiast. Dat laatste droop van hem af. Het enthousiasme kwam voort uit zijn hobby. Zijn hobby, zoals hij later vertelde, was Saab en in het bijzonder oude Saabs. Omdat hij 100% achter zijn product stond, waren zijn verkooptechnieken (die overigens prima waren) ondergeschikt geworden. Zijn enthousiasme heeft dan ook geleid tot de aankoop van een Saab.

Hetzelfde is mij ook overkomen bij het uitzoeken van een nieuwe smartphone. Ik werd bij de telefoonwinkel geholpen door een zeer enthousiaste jongen. Deze jongen kon mij perfect de verschillen tussen alle modellen uitleggen. Dit kwam niet doordat hij alle specs uit zijn hoofd geleerd had, maar doordat hij overduidelijk helemaal weg van gadgets was. Alleen heb ik hier niets aangeschaft, omdat hier het enthousiasme alleen niet voldoende was.

Als ik de twee bovenstaande verkopers als authentiek bestempel, zou ik de authentieke verkoper gelijk stellen aan een enthousiaste verkoper. Maar een enthousiaste verkoper is nog steeds geen authentieke verkoper. Het helpt, maar het is nog niet voldoende.

De authentieke verkoper is volgens mij iemand die ook echt is in het verkopen. Die geniet om samen met een klant het verkoopproces te doorlopen. Stap voor stap wint deze verkoper het vertrouwen van de klant om uiteindelijk de order te krijgen. Het enthousiasme voor het verkoopvak maakt hem ook echt in het verkopen.
De conclusie is dat je als verkoper zeker enthousiast moet zijn over je dienst/product. Maar meer nog trots moet zijn op je vak als verkoper en alles moet weten over het verkoopproces. Ben je niet in staat om de verschillende stappen in het verkoopproces te benoemen, dan heb je nog het een en ander te leren om aan deze trend te voldoen. Gelukkig zijn er wel al bibliotheken vol geschreven over het verkoopproces en bestaat ook al het boek “Verkopen voor Dummies”!

Hieronder nog een leuk filmpje over de authentieke verkoper!

Aanrader: Business thriller

2008-07-25T11:49:00.006+02:00

Afgelopen maand is de eerste business thriller verschenen van Rikkert Walbeek en Rob van Wissen. "De headhunter en de dode bestuurder" speelt zich af in de wereld van Executive Search.

Ik heb het boek met zeer veel plezier gelezen. In het bijzonder was het erg leuk om zakelijke aspecten uit de praktijk te herkennen die je in een ander boek nooit zult lezen. Ik kijk nu al uit naar het vervolg. Langs deze weg wil ik Rikkert en Rob feliciteren met deze aanrader.

De hoofdpersoon is Nick, 32 jaar, vrijgezel en een levensgenieter, die werkt bij Van Vlaanderen Executive Search. Het boek beschrijft zijn belevenissen als hij betrokken raakt bij een vijandige overname van een software gigant. De auteurs hebben elk om de beurt een hoofdstuk geschreven, om elkaar te verrassen met verwikkelingen en plotwendingen. Bestel het boek op de website of download gratis op de website de PDF als e-Book.

Motivatie

2008-07-16T21:34:00.003+02:00

Hieronder een fragment uit één van de leukste films over verkopen, Boiler Room! Eerder heb ik de cold-call gepubliceerd. Hieronder vind je het fragment over hoe je mensen echt kan motiveren, of toch niet?

Doe Maar versus verkopen

2008-07-11T13:23:00.006+02:00

Afgelopen donderdag was ik in De Kuip voor een zeer strak en goed optreden van Doe Maar. De populairste popgroep uit de Nederlandse muziekgeschiedenis en die titel maakten ze meer dan waar. De nadruk ligt nu alleen volledig op de heerlijke Nederlandstalige reggae van de groep, strak en in hoog tempo gespeeld door een stralende band in plaats van op hysterie, gillende meisjes en schreeuwende pubers. Maar toch, er ontbrak iets aan.

Wat heeft Doe Maar met verkopen te maken? Al tijdens het optreden moest ik aan mijn eerste jaren als verkoper denken! Als ik terugkwam op kantoor van een prospectbezoek waar ik bijzonder enthousiast over was, wist mijn sales manager dat enthousiasme altijd weer snel te temperen. Ik was enthousiast omdat de klant positief had gereageerd op mijn zeer uitgebreide sales pitch. De klant was onder de indruk van onze dienstverlening en stelde daar ook kritische vragen over en ik had dan ook altijd het idee dat we zeker zaken gingen doen.

Terug op kantoor kon ik dan ook vertellen dat ik een goed en leuk gesprek had gehad. Als mijn sales manager dan vragen ging stellen over welke uitdagingen de klant heeft, hoe de DMC en de DMU eruit zien en welke toegevoegde waarde wij ten opzichte van de concurrent kunnen leveren, kwam ik niet verder dan: "Het was een goed en leuk gesprek."

Natuurlijk deed ik niet anders dan veel jonge verkopers en helaas ook veel meer ervaren verkopers. Ik was aan het woord en vertelde honderduit over hoe goed wij wel niet zijn in plaats van op zoek te gaan naar waar de toegevoegde waardes voor de prospect liggen. Dit laatste door goede vragen te stellen en vervolgens nog meer dieptevragen te stellen en hier mijn sales pitch op af te stemmen. Door daadwerkelijk een goed gesprek te voeren en echt contact met de prospect te maken.

Ondanks het goede en zeer strakke optreden van Doe Maar verzuimden ze om echt contact met het publiek te maken. Ze speelden hun nummers en dat was voldoende om er een leuk en goed optreden van te maken. Maar echt contact hebben ze niet met het publiek gemaakt en dat was een gemiste kans om De Kuip te laten veranderen in een hysterie met gillende overjarige meisjes en schreeuwende midlifers.

Hieronder voor de liefhebbers het beste nummer van het optreden, dat nota bene werd uitgevoerd door de originele songtekstschrijver van dit nummer, Joost Belinfante:

Motiverende telemarketing

2008-07-07T15:10:00.008+02:00

Als je jezelf een break gunt na een ochtend telefonische acquisitie en/of een keer wat anders wilt proberen, is onderstaande film misschien een goede stimulans!

Als je in een kantoortuin zit, is het misschien verstandig om het volume wat zachter te zetten i.v.m. geluiden waar je collega's wat gek op kunnen reageren.

Telefoontips

2008-07-07T15:00:00.002+02:00

Inleiding
Acquisitie is geen loterij. "Hoe meer telefoontjes, des te groter de kans op een afspraak" gaat niet op. Het is een kwestie van de juiste techniek trainen en deze gedisciplineerd toepassen. Acquisitie is geen aangeboren kwaliteit. Het is geen toeval dat de een meer succes heeft dan de ander. Het zijn juist vaak simpele dingen die het verschil maken. Hieronder een zestal gouden tips uit de praktijk, die direct verschil maken in de kwaliteit en uitkomst van acquisitiegesprekken.

Tip 1: Niet direct open vragen stellen
En je had toch altijd geleerd dat je open vragen moest stellen? Nu doe je het en is het weer niet goed. Inderdaad! Open vragen stellen aan het begin van het gesprek is meestal een brug te ver. Stel eerst gemakkelijk te beantwoorden vragen en schakel pas daarna over op moeilijkere vragen. Met gemakkelijke vragen betrek je de ander sneller in het gesprek.

Tip 2: Zeg eens niks
Het is belangrijk om degene die gebeld wordt, de tijd te geven om te acclimatiseren. Zeg eens niks na de normale begroeting en je zult zien dat degene die gebeld wordt je nogmaals zal begroeten. Als je nu een luchtige positieve vraag stelt in de trant van: "Bent u verantwoordelijk voor ……….?", dan ben je inmiddels een kleine 10 seconden verder in het gesprek. Degene die gebeld wordt is geacclimatiseerd en staat open om de eerste open vraag te beantwoorden.

Tip 3: "Wij hebben u een brief gestuurd" is een afknapper
Het vergt nauwelijks voorbereiding om tegen de prospect te zeggen: "Meneer/mevrouw, wij hebben u een brief gestuurd, heeft u deze ontvangen?" Daarmee houden alle voordelen op. De ander denkt direct: "Nou en? Als die brief zo interessant was, dan had ik wel contact met je opgenomen." De beller wordt in het defensief gedrukt ("Ik heb hem niet ontvangen, stuur maar een nieuwe brief.") en de afloop van het gesprek is voorspelbaar. Begin het gesprek zoals je zonder brief ook zou doen: met een goed voorbereide opening.

Tip 4: Praat over problemen en niet over oplossingen
Bereid een aantal goede vragen voor over problemen die een prospect kan hebben. Praat niet over jouw dienst of product, maar over het probleem dat deze dienst of dit product kan oplossen. De gedachte hierachter is eenvoudig. Er is pas een oplossing nodig als men herkent dat men een probleem heeft. Als men het probleem herkent, hoef je de oplossing niet meer uit te leggen.

Tip 5: Oeps, ik was weer te lang aan het woord!
We praten graag en we praten veel, te veel. De verhouding is in de meeste telefoongesprekken totaal zoek. De prospect zegt iets wat we herkennen en we zijn vervolgens niet te houden om te vertellen wat we hierover weten. Einde van het verhaal is dat de prospect weet wat wij te bieden hebben, maar dat wij niet het probleem van de prospect kennen en dus ook geen oplossing hiervoor kunnen aandragen.

Tip 6: Spieken mag niet alleen, maar moet ook!
Een script is een leidraad voor een acquisitiegesprek en niet bedoeld als een dwangbuis. Spring er soepel mee om. De hoofdzaak is dat je luistert, vraagt en reageert op wat de ander zegt. Kortom: actie is reactie. Gebruik in plaats van een script een lijstje met steekwoorden (een spiekblaadje), zodat je tijdens het luisteren eraan herinnerd wordt welke probleemstellingen je nog moet aansnijden. Zo voorkom je dat je vervalt in lange monologen omdat je eigenlijk niet weet wat je wilt zeggen!!

"Oeps", had ik beter niet aan kunnen beginnen

2008-06-28T14:11:00.011+02:00

Vaak wordt ons gevraagd wat het verschil is tussen de telefonische acquisitieopdrachten die ik als Acquisitie.nu aanneem en de belopdrachten die telemarketingbureaus uitvoeren, die vaak een derde tot de helft goedkoper zijn:

Het verschil is eenvoudig: Op het moment dat het de opdrachtgever gaat om het aantal afspraken en niet om de kwaliteit van de afspraken, zijn wij niet het juiste medium. Als het de opdrachtgever erom gaat klanten te vinden met een duidelijke probleemstelling rondom een bepaalde propositie, dan zijn wij de juiste partij. Mijn motto is hier dan ook "Gezelligheid vind je in de kroeg en een afspraak moet ergens over gaan".

Op het moment dat je telefonisch met een suspect over een (latent) probleem wil praten, zul je een inhoudelijk gesprek moeten voeren waarbij je een volwaardige gesprekspartner moet zijn. Dit betekent dat de suspect het idee moet hebben dat hij iemand aan de telefoon heeft met veel ervaring en met kennis van de materie. Door goede vraag- en verkooptechnieken kun je zonder diepgaande kennis dit idee aan de suspect geven .

Deze manier van bellen is niet zinvol voor een betrekkelijk simpele propositie en/of als je het van de kwantiteit moet hebben en niet van de kwaliteit. Dan moet je met een call center in zee gaan. Vergeet niet een goed script met een prikkelende opening te maken en voldoende adressen aan te leveren!

Helaas hebben wij zelf recentelijk een opdracht aangenomen waar het voornamelijk volume betrof en het minder ging om de kwaliteit. In eerste instantie dachten wij dat de opdrachtgever van ons kwalitatieve afspraken verwachtte. (Hij betaalde ons ook een tarief waar je goede afspraken voor mag verwachten.) Maar toen wij in de ogen van de opdrachtgever nog niet voldoende afspraken hadden gemaakt, moesten wij bedrijven bellen en letterlijk om de afspraak gaan vragen, ongeacht of er nu een probleem was of niet.

Dit was het punt om de opdracht terug te geven. Wij worden er niet gelukkig van om call center-gesprekken te voeren en zijn hier simpelweg te duur voor. Maar het belangrijkste is dat ik hier ook niet in geloof en op het moment dat het geloof ontbreekt, moet je er zeker niet aan beginnen want de motivatie zal dan nooit 100% zijn. En om succesvol te zijn in telefonische acquisitie moet je meer dan 100% gemotiveerd zijn!

Volgende keer doe ik het beter!!

Wat herkenbaar

2008-06-28T13:55:00.014+02:00

Soms kunnen simpele strips zo herkenbaar zijn. Onderstaande strip van Sigmund is er zo één. Wij als verkopers praten graag over ons product en over wat dit oplost, zonder dat we nu daadwerkelijk de klant het idee geven dat wij hem begrijpen.

Hieronder eerst de orginele strip en daaronder dezelfde strip, maar dan is het woord vrouw vervangen door verkoper.

Uw marketingplan als navigatiesysteem bij acquisitie en verkoop

2008-06-18T17:40:00.003+02:00

Hoe maakt u als verkoopverantwoordelijke van het marketingplan een slagvaardig en handzaam hulpmiddel om uw omzetdoelstellingen te behalen? Het antwoord is simpel:

X - Y / Z = €

Deze formule helpt u om uw omzetdoelstellingen te behalen, het hoe leest u hieronder:
Een marketingplan is veelomvattend en vaak niet werkbaar voor een verkoopverantwoordelijke. Maar zaken als reclame, PR, sponsoring en branding moeten nu eenmaal ook omschreven en geregeld worden. Deze zaken leveren niet een directe bijdrage aan het behalen van een target. Bovendien is het target doorgaans te hoog om met de huidige klanten te behalen. We zullen dus nieuwe klanten moeten vinden, oftewel: we moeten "acquireren".

Een slagvaardig en handzaam hulpmiddel hierbij is een acquisitieplan. Maar hoe kom je tot een goed acquisitieplan?

Een acquisitieplan is als vele plannen; je bepaalt een kwantificeerbaar doel, vervolgens bepaal je welke middelen je gaat gebruiken en wanneer je dit gaat uitvoeren. Niks bijzonders dus!

Toch gaat het meestal al fout bij het bepalen van het doel, want zelden wordt dit doel gekwantificeerd. Wel denken we na over welke middelen we gaan gebruiken en hoe we dit gaan uitvoeren. Het antwoord op welke middelen we gaan gebruiken en hoe we dit gaan doen, vindt men terug in alle standaardlectuur over acquisitie. Enkele voorbeelden:
Welke potentiële klanten ga ik benaderen?
Op welke wijze ga ik dat doen?
Welke tactieken ga ik toepassen?
Hoe wek ik de interesse van de prospect op?
Hoe zorg ik ervoor dat de contacten ook werkelijk leiden tot meer nieuwe klanten?
Hoe zorg ik voor een perfecte uitvoering van de acties?

De kracht van een goed acquisitieplan is het kwantificeren van het doel. Het kwantificeren dient op de verkoopafdeling plaats te vinden, zodat er later ook commitment is van het verkoopteam of van het individu.

Het doel wordt als volgt gekwantificeerd:
Ieder bedrijf heeft een omzetdoelstelling (X) en een bestaand omzetresultaat (Y) en men kan ook uitrekenen wat de gemiddelde omzet per klant (Z) is. Als hier een rekensom van wordt gemaakt, dan is de uitkomst het aantal nieuwe klanten (€) dat nodig is om de doelstellingen te verwezenlijken.

omzetdoelstelling (X) – huidige omzet (Y) / gemiddelde omzet per klant (Z) = het aantal nieuwe klanten (€)

Deze formule geeft een praktisch inzicht in hoeveel nieuwe klanten er nodig zijn om de doelstellingen te behalen.

Dit praktisch inzicht maakt het vele malen gemakkelijker voor u om te bepalen welke middelen u gaat gebruiken om de omzetdoelstellingen te behalen.

Nu het doel (€) concreet en meetbaar is vastgesteld, kunt u onderbouwde keuzes maken over welke middelen moeten worden ingezet en wanneer dit het beste kan. U zult zien dat als u zich ervan bewust bent hoeveel nieuwe klanten bijvoorbeeld uit een seminar of een belactie moeten komen, u hier heel anders mee omgaat!

Sales pitch

2008-06-18T17:31:00.002+02:00

Een van de mooiste filmpjes over telemarketing!

Iedereen die wel eens belt, wordt ook afgescheept. Maar krijgen we ook weleens een tweede kans?

Wie is verantwoordelijk voor uw acquisitieplan? Sales of marketing?

2008-06-18T17:28:00.004+02:00

Ligt het acquisitieplan bij u of bij marketing in de la? Kent u als salesmanager alleen úw target en de marketingmanager alleen zíjn budget en de geplande evenementen?

De praktijk is vaak dat afdelingen diverse plannen maken met verschillende doelstellingen en vervolgens aan de slag gaan met wat ze zelf belangrijk vinden. Van afstemming of een gecoördineerde actie is zelden sprake.

De marketingafdeling gaat aan de slag met de direct mailing actie en de seminars. De verkoopafdeling gaat verder met verkopen en wacht op de marketingafdeling tot ze een seintje krijgen om naar het seminar te komen en met welke klanten. Ondertussen heeft de marketingafdeling ook nog een direct mailing gedaan samen met een fabrikant naar een groep potentiële klanten met een speciale aanbieding. Een week voor deze mailing moet de salesmanager beslissen of zijn verkopers een gedeelte gaan nabellen en/of een en ander uitbesteed wordt.

De vraag die altijd weer gesteld wordt: "Is de verkoop onderdeel van marketing of is de marketing onderdeel van verkoop?

"Het antwoord hierop is totaal niet interessant; het uiteindelijke resultaat is het belangrijkste. Er moet samengewerkt worden met gezamenlijke doelen. De belangrijkste factor hierin is dat het acquisitieplan geconcretiseerd wordt en dat het dus meetbaar wordt. Natuurlijk moet u zaken concretiseren, dat kan iedereen verzinnen, maar hóe, dat leest u in het artikel: Uw marketingplan als navigatiesysteem bij acquisitie en verkoop

Bij de Chinees

2008-06-18T17:25:00.009+02:00

Recentelijk was in het nieuws dat de horecagast zich regelmatig ergert aan het niveau van de bediening. Nu heb ik zelf ook die ervaring, maar gelukkig heb ik een vast restaurant waar ik regelmatig kom en iedere keer weer versteld sta van het enthousiasme en de ogenschijnlijke oprechtheid van het personeel. Het is het beste Chinese restaurant in Rotterdam. (Het beste betekent erg goed en authentiek eten in een zeer rommelige Chinese omgeving.) En iedere keer als ik er kom, heeft de ober een vriendelijk woordje voor me en weet hij nog iets van mijn vorige bezoek.

Deze obers herinneren me er iedere keer weer aan dat het ontzettend simpel is om een klant een goed gevoel te geven, maar blijkbaar is het toch uniek. Hoe vaak geef jij je (nieuwe) klant het gevoel dat hij speciaal is?

Ik was bij de Media Markt geweest om een beeldscherm te kopen, waar ik totaal niet werd voorgelicht. De beste verkoper kwam niet verder dan dat het ene model heel vaak verkocht werd, maar dat het andere ook heel goed was. En het was goed dat ik ook nog naar die andere vroeg, want die was weer van een heel goed merk!

Zonder beeldscherm kwam ik weer bij mijn favoriete Chinees. Het was erg druk en mensen die niet gereserveerd hadden, konden meteen weer huiswaarts. En ja hoor, nadat de thee geserveerd was, kwam weer die ene klantspecifieke vraag:

"ober: Je woont toch in die mooie woontoren?
ik: Ja!
ober: Er was pas brand in de parkeergarage van een andere toren, toen moest ik nog aan u denken!
ik: Oh.
ober: Maar het was niet uw toren?
ik: Nee.
ober: Gelukkig, want het zal je maar gebeuren!"

En weg was hij weer, op naar de volgende klantspecifieke vraag.

"Oeps" niet zo handig

2008-06-18T17:23:00.005+02:00

Iedereen weet dat je het niet moet doen, maar toch, het is zo makkelijk en het leek op dat moment het beste om te doen!

"Over de concurrent praten"

Recentelijk had ik een verkoopgesprek bij een prospect. Deze prospect had een dag eerder een afspraak gehad met een concurrent die ik goed ken. De klant was erg positief over dat gesprek en als ik er niet was geweest, dan zou hij zonder twijfel bij de concurrent getekend hebben. Nu is dat nog maar de vraag!Ik ben echter wel in de val gestapt om te veel over de concurrent te praten en te weinig over onze eigen dienstverlening. De prospect weet nu waarom hij niet bij de concurrent moet kopen! Maar weet hij nu wel waarom hij bij ons moet kopen?

Volgende keer doe ik het beter!!

Ik zoek een accountmanager

2008-06-18T16:58:00.003+02:00

Een ondernemer zoekt wegens vertrek van de huidige accountmanager een nieuwe. Aan de eerste sollicitant vraagt hij: "Hoeveel is 2 + 2? "De sollicitant antwoordt: vier. "ik kan u niet aannemen zegt de ondernemer." Zo gaat het ook bij de tweede en derde sollicitant. Ook de vierde sollicitant krijgt de vraag hoeveel is 2 + 2? "Hoeveel wilt u dat het is? vraagt de sollicitant en krijgt de baan.