maandag 13 april 2009

De Leeuw is los

Voldoet u aan de omschrijving van een klant? Kijk dan uit, want er gaat een leeuw los die ineens dol is op klanten.

Afgelopen week was de topman van ING, Jan Hommen, in het nieuws. Via RTL Z gaf hij een interview. Als verkoper ben ik nog aan het bijkomen van de schok en als klant kan ik niet wachten tot het echt gaat gebeuren.

Letterlijk waren zijn woorden: "ING gaat de klant centraal stellen en ook nog voorop plaatsen door middel van meer service, want de klant wil gezien worden als een persoon."

Pfff, zou hier een te goed betaalde spindoctor achter zitten die dit verzonnen heeft? Met het idee "als we het maar veel, lang en hard roepen dan wordt het vanzelf waarheid". Of zou dit echt beleid zijn en kan een organisatie die van zijn klanten leeft jarenlang iets anders dan zijn klanten voorop gesteld hebben?

P.S.: De dag dat ik mij bij een bank als een klant voel, moet nog komen, helaas.


donderdag 2 april 2009

Hooggeëerd publiek

De eerste Nederlandse Sales Blog Kermis is een feit. Een uiteenlopende verzameling van aantrekkelijke attracties verzorgd door een bont gezelschap van sales bloggers. Alle exploitanten zullen op 2 april aanstaande een speciale attractie aanbieden met ‘Sales tijdens de recessie’ als centraal onderwerp. Hierbij wil ik Rikkert ook bedanken voor dit geweldige initiatief
Hieronder de lijst met attracties en onder dit artikel mijn eigen bijdragen:

Arno Diepeveen: Dutch Sales Blog

Rikkert Walbeek: Sales 2.0

Daniëlle de Jonge: Commerciële Communicatie

Maurice Smit: Verkoop je Rijk

Rob Snoeijen: Verras de klant

Harrie van Heck: DrSeelz®

Joris van Roessel: Sales Management Blog

David Bloch: Blochs Blog

Henri van den Hoof: Marketingland

Arjo Bunnik: Acquisitie.nu

Michel Hoetmer: Ik wil meer verkopen

Colin Sewalt: Verkoop Blog

woensdag 1 april 2009

Ik wil niet weten hoe goed je bent!

Veel wordt minder in een recessie, maar de slechte e-mail- en telefoonmarketing wordt alleen maar meer en meer in deze tijden. Dan bedoel ik niet nieuwsbrieven waar ik op geabonneerd ben, maar e-mail of telefoontjes waarin bedrijven vertellen hoe goed ze wel niet zijn.

U mag mij dag en nacht bellen en/of mailen als u zeker weet dat u een oplossing heeft voor een (latent) probleem dat ik heb. Sterker nog, als U mij kunt vertellen hoeveel mij dit oplevert, mag u vandaag nog langskomen met een order en een pen om te tekenen.

Maar als uw e-mail of belletje begint met "Wij zijn ...", "Wij hebben ..." of iets van die strekking, dan gaat uw e-mail rechtstreeks naar de spam folder of krijgt u misschien wel de bekende "tuut tuut tuut" te horen. Sinds de recessie krijg ik steeds meer van dit soort telefoontjes en mailtjes. En de tijd van “nice to have” is toch echt over!

Hieronder twee voorbeelden van mailtjes die ik niet meer wil ontvangen:

“Geachte heer/mevrouw,
De XXX Beveiligings & Chauffeursdiensten beschik over ruim 15 jaar ervaring en is door het Ministerie van Justitie Erkend.
Wij bieden u een alarm opvolging voor maar E 127,50 p/j (exc. 19% BTW)
Uiteraard kunt u ook bij ons terecht voor een brand/sluitronde, open/sluit service objectbeveiliging.
Voor meer informatie verzoek ik u vriendelijk om een kijkje te nemen op onze website. (Wegens omstandigheden is deze nog niet helemaal af)
U kunt ook een mail sturen. wij komen graag vrijblijvend bij u langs om kennis met u te maken en de locatie te bekijken.”

“Gratis info en offerte
Beste bedrijfsleider, Bent u op zoek naar een toegangscontrole systeem? Wilt u uw deuren beveiligen met een pasjessysteem? Kies voor optimale toegangscontrole voor uw bedrijf. Er zit zeker een geschikte oplossing voor uw situatie bij.”


Wat moet je wel doen?:

Stop:
Stoppen met het idee dat de hele wereld je klant kan zijn. Maak keuzes en richt je iedere keer op een specifieke groep suspects die een vergelijkbaar probleem zouden kunnen hebben. Vaak is dit een specifieke branche, maar dat is niet noodzakelijk.

Probleem:
Formuleer vervolgens voor deze groep een heersend probleem waar jij toevallig een oplossing voor hebt.

Bewijs:
Zoek bewijs (een referentie) waarmee je aangeeft hoe je dit probleem al eerder opgelost hebt. Suspects willen graag horen hoe succesvol je iemand anders geholpen hebt.

Kenmerk:
Benoem de specifieke kenmerken van jouw dienst en/of product die het probleem kunnen oplossen. Al het andere is op dit moment niet interessant.

Waarde:
Definieer hoeveel de klant kan bezuinigen of hoeveel hij méér kan verdienen als gevolg van jouw oplossing.

Bellen:
Zorg dat je niet teveel adressen selecteert. Je adressenbestand moet voor je verkopers namelijk wel op te volgen zijn. Want bellen is nog steeds dé beste manier om nieuwe klanten te vinden. Een e-mail mag je pas versturen als je iemand gesproken hebt, want alleen dan heeft je e-mail enige attentiewaarde.

Hoe je het beste kunt bellen lees je hier en over het bepalen van de kwantiteit om je omzetdoelstellingen te behalen kun je hier een aantal tips lezen.

Het klinkt allemaal zo simpel maar kijk eens terug in uw laatste e-mail of belscript en zeg eens eerlijk: Biedt u daar daadwerkelijk een oplossing voor een probleem aan met meerwaarde voor de prospect of toch alleen maar uw eigen product en/of dienst?

maandag 30 maart 2009

Recessiedepressie

Pffff dag in dag uit hoor je niks anders dan recessie voor en recessie na!

Ben je net door je winterdepressie heen, val je nu meteen in een recessiedepressie. De lente kan hier niet veel verandering in brengen, want volgens de meeste economen duurt de recessie nog tot en met 2010. Alhoewel enkele optimisten wel zeggen dat het dieptepunt inmiddels zo 'n beetje bereikt is.

Tussendoor krijg je als verkoper ook nog eens veel tips. Over waarde toevoegen aan je propositie, harder werken, er zijn nog wel kansen maar je moet beter kijken, denk aan de klant z 'n klanten en zo zijn er nog legio tips die gegeven worden. Het zijn volgens mij allemaal tips die je vóór de recessie ook al had moet doen, maar beter laat dan nooit, zeg ik dan maar.

Op een ontspannend moment moest ik denken aan een proef die door een psycholoog gedaan was om het verschil tussen rasoptimisten en raspessimisten aan te tonen. De psycholoog had 20 mensen geselecteerd, de ene helft voldeed aan de omschrijving van een optimist en de andere helft waren echte pessimisten. Hij stuurde de mensen individueel naar een restaurant. Bij de ingang legde hij een 100 dollar-biljet op de grond net achter de drempel. Het opmerkelijke was dat alle optimisten met een grote glimlach dit biljet opraapten en dat geen van de pessimisten het biljet had zien liggen.

Het is aan jezelf hoe je met de recessie omgaat; zonder pessimisten geen optimisten en vice versa. Beide eigenschappen zijn ook complementair aan elkaar. Maar ik vind het wel lekker dat ik een optimist ben en dat ik het lekker druk heb, want wie is er nu niet op zoek naar nieuwe klanten? En dat is precies waar ik goed in ben :-)

dinsdag 24 februari 2009

San Marco versus de topverkoper Louis van Gaal

Als verkoper sta je natuurlijk achter je eigen product/dienst. Je weet wat de pluspunten en wat de minpunten zijn. Je probeert met je klant een vertrouwensband op te bouwen, dus je bent eerlijk en je vertelt de klant ook wat de slechte punten zijn en/of de klant benoemt ze zelf en je ontkent ze niet, want je wilt niet overkomen als een te snelle verkoper die alles doet voor de kill!

Natuurlijk moet je eerlijk zijn. Maar je kunt hier op verschillende manieren mee omgaan: op de Louis van Gaal-manier en op de Marco van Basten-manier.

Ik begin met de laatste. Marco heeft een uitstraling waar bijna iedereen jaloers op kan zijn. Zelf is hij zich ook bewust van deze uitstraling, maar hij probeert oprecht en eerlijk te zijn. Niemand kan hem wat maken en hij geeft graag toe dat zijn team (zijn product) het soms geheel kan laten afweten. Na de wedstrijd van afgelopen zondag (die overigens met geluk van Volendam gewonnen werd) viel hij zijn spitsen af en gaf ze een flinke veeg uit de pan en een aantal weken eerder (tegen Vitesse) vond hij dat zijn spelers een laakbare wedstrijdinstelling getoond hadden. Desondanks staat hij achter zijn team en overtuigt hij iedereen ervan dat Ajax nog kampioen kan worden. En dankzij zijn uitstraling samen met het product Ajax is dit nog geloofwaardig ook.
Kort samengevat: Marco is eerlijk en gelooft in zichzelf, maar blijkbaar minder in zijn product.

Dan nu de topverkoper Louis van Gaal:
Louis staat bekend als een op en top vakman en het is algemeen bekend dat zijn spelers een zeer hoge pet van hem op hebben. Sterker nog, niet al te lang geleden werd hij door het management van AZ ontslagen, maar hebben de spelers gevraagd of hij mocht blijven. Maar dat hij niet de uitstraling heeft van San Marco is een understatement. Vorig jaar maakte het AZ van Louis een zeer slechte periode door. Het was de tijd dat ieder interview breed werd uitgemeten in de landelijke pers en uitspraken als "Ben ik nu zo slim of zijn jullie zo dom?" deden het erg goed. Louis viel zijn spelersgroep echter nooit af; hij ontkende niet dat het slecht ging, maar op iedere kritische vraag reageerde hij met iets wat wél goed ging. Natuurlijk zitten de journalisten hier niet op te wachten, maar het geeft wel het geloof in zijn team (zijn product) goed weer.
Kort samengevat: Louis is eerlijk en staat 100% achter zijn product.

Het is onmogelijk dat je als verkoper een perfect product verkoopt. Het is heel simpel: als er pluspunten zijn, zijn er ook minpunten. Het is de vraag hoe je hiermee omgaat.

Als verkoper moet je weten wat de algemene minpunten van je product zijn en ook hoe je deze compenseert. Een makkelijk voorbeeld is dat je product 10% duurder is, maar 2% overall minder uitval heeft. Als je vervolgens kunt berekenen hoeveel de klant daarmee bespaart, dan heb je een goed verhaal. Als je dit ook nog kunt bewijzen door middel van een referentie, dan heb je een erg goed verhaal.
Er zijn ook nog specifieke minpunten, die alleen voor de bewuste klant spelen. Deze punten zijn minstens zo belangrijk om te compenseren, alleen is het een stuk moeilijker om hier achter te komen. Dit vergt veel doorvraagtechnieken en doortastendheid. Als de klant ze wel heeft maar niet benoemt, dan krijg je niet de kans om ze te compenseren en is het gevolg dat het krijgen van de order een loterij wordt.

Erg belangrijk in het verkoopproces is het moment waarop je de minpunten benoemt of (beter gezegd) laat benoemen. Helaas gebeurt het te vaak dat deze punten pas bij het einde van het gesprek of bij de onderhandelingen benoemd worden. Hoe eerder je algemene en specifieke minpunten kunt bespreken en kunt compenseren, hoe eerder ze uit de weg geholpen zijn, zodat je later in je samenvatting de minpunten kunt benoemen als een sterk punt omdat deze (door jou) gecompenseerd zijn. Helaas worden verkopers te vaak door een tegenwerping (minpunt) verrast en zijn ze niet in staat deze te compenseren. Vaak is de uitleg achteraf dat de klant het niet wilde zien. Of hebben wij dan toch niet afdoende gecompenseerd?

Conclusie: San Marco heeft samen met nog een hoop verkopers veel te leren en uitstraling is niet alles. Durf eerlijk te zijn en benoem de minpunten en doe je uiterste best om de voor de klant specifieke minpunten te achterhalen, mits je weet hoe je deze kunt compenseren.

Tip: Benoem de minpunten van je product/dienst en bedenk van tevoren hoe je deze kunt compenseren. Als dit niet lukt, weet je dat je product terug moet naar de tekentafel.

maandag 9 februari 2009

Bedrijfspresentatie "zo kan het ook"

Iedere verkoper heeft het gedaan. Jij natuurlijk niet, maar al die anderen wel!

Als je wat ouder bent, heb je in je jongere jaren zeker aan de hand van een bedrijfsfolder je bedrijf gepresenteerd. De jongere verkopers hebben natuurlijk altijd gebruik gemaakt van een flitsende PowerPoint-presentatie. Stap voor stap werd de klant meegenomen door de bedrijfsvisie, natuurlijk was er ook een mission statement, het aantal medewerkers, de totaalomzet van twee jaar geleden, de verschillende diensten die geboden werden en op het laatst was er altijd nog iets met referenties, maar daar was dan eigenlijk geen tijd meer voor.

Natuurlijk zijn wij nu ouder en wijzer geworden en vallen wij de klant niet meer lastig met ons verhaal, maar vragen wij hem wat hij weet van ons bedrijf en welk beeld hij daar bij heeft en/of wat hij verwacht van een leverancier. Aan dit laatste voldoen wij natuurlijk, misschien vullen wij dit nog aan met één of twee kleine puntjes, maar wij weten dat de uitleg van de klant vele malen beter is dan ons eigen verhaal.

Dus gooi die bedrijfspresentatie maar weg, want die is alleen maar saai en dient geen doel.

Maar, er zijn altijd uitzonderingen. Ik zou graag mijn notebook opengooien als ik de onderstaande bedrijfspresentatie zou hebben. Het filmpje duurt vier minuten en is een geweldige manier om jezelf te presenteren.


maandag 13 oktober 2008

Zeg eens niks!

Na vele telefoontjes heb je eindelijk een afspraak kunnen maken bij de prospect. Je komt voor het eerst bij de prospect, je meldt je aan bij de receptie en je contactpersoon komt je halen.

Dit is vaak het moment van een ongemakkelijk gevoel. Wie zegt wat en hoe open je het gesprek? Vaak begin je zelf met small talk, bijvoorbeeld over hoe mooi het pand is, hoe mooi het kunstwerk aan de muur is en hoe lang de files waren etc. Er ontstaat een ongemakkelijk gesprek dat je contactpersoon al vele malen heeft gevoerd. Want vóór jou zijn waarschijnlijk ook je concurrenten geweest en allerlei andere leveranciers. Deze hebben allemaal dezelfde opmerking gemaakt over hetzelfde kunstwerk aan de muur.

Mijn tip is: Houd je mond, zeg niks!

Dit zeg ik met de gedachte dat jij ergens op bezoek bent. Jouw contactpersoon is de gastheer en het is de taak van de gastheer om zijn bezoek op z'n gemak te laten voelen. Natuurlijk vraagt de gastheer (uit beleefdheid) of je het hebt kunnen vinden en of je last hebt gehad van de files. Hier geef je korte positieve antwoorden op en verder houd je weer je mond!

Stilte is macht, uit deze stilte straalt zoveel meer zelfvertrouwen dan uit een geforceerd gesprekje over iets waar jullie allebei eigenlijk niet in geïnteresseerd zijn.

vrijdag 10 oktober 2008

"Vertel de potentiële klant niks vóórdat je alles van deze klant weet!"

Vaak wordt mij gevraagd wat de beste tip is voor een verkoopgesprek bij een nieuwe klant. Dat is een op het eerste gezicht zeer eenvoudige tip:

"Vertel de potentiële klant niks vóórdat je alles van deze klant weet!"

In de praktijk is dit zeer lastig, omdat je met een tegengestelde informatiebehoefte te maken hebt. De klant wil alles van jou horen en jij weer alles van de klant, dit botst.

Dus je zult slim te werk moeten gaan. De slimmigheid zit hem vooral in de voorbereiding. Zorg dat je van tevoren voldoende informatie achterhaald hebt van de markt waarin het bedrijf werkzaam is, van het bedrijf zelf en van je contactpersoon (http://www.wieowie.nl/ is een handige tool naast Google om meer te weten te komen over je contactpersoon). Aan de hand van deze informatie kun je al een aantal vragen voorbereiden om het gesprek zo te sturen dat het de klant is die voornamelijk aan het woord is.

Voorbeeldvragen om een gesprek goed op gang te helpen, kunnen zijn:
  • Contactpersoon: Op internet zag ik dat u de Fortis Marathon Rotterdam in 2 uur en 50 minuten gelopen heeft. Dat is bijzonder snel voor een recreant, loopt u veel hard?
  • Markt: Veel administratieve processen in uw bedrijfstak worden uitbesteed aan lage lonen-landen. Hoe gaan jullie hier mee om?
  • Bedrijf: Jullie hebben als bedrijf erg veel referenties in de overheidssector. Wat maakt jullie zo sterk in deze markt?

Deze vragen gaan mogelijk niet direct over jouw oplossing, maar je toont hiermee wel aan dat je de klant serieus neemt. Bovendien krijg je daarbij de klant in de "praatstand".

Door veel dieptevragen te stellen kom je snel tot de kern en de eventuele problemen die het bedrijf heeft. En dat is precies wat we moeten weten! Want hoe mooi en goed onze oplossing ook is, als wij niet weten wat wij bij de potentiële klant kunnen oplossen, dan is ieder gesprek gedoemd om te mislukken!

De conclusie is dan ook: Als je nog niet alles over de klant weet, is het onmogelijk om te bepalen voor welk probleem jij een oplossing biedt.

donderdag 2 oktober 2008

Telemarketeertje pesten

De verleiding is er altijd wel, als ik gebeld word, om de telemarketeer te pesten. Maar ik doe dit nooit, omdat ik weet hoe moeilijk en zwaar het werk kan zijn. Dus ik laat dit graag aan anderen over. In onderstaand filmpje is iemand hier op een leuke manier in geslaagd.




dinsdag 23 september 2008

"Oeps", verkopen is toch een exacte wetenschap!

Als verkoper heb je als je bij een klant bent, regelmatig het gevoel dat jullie helemaal op één lijn zitten. Dat het als ware geen verkoopgesprek meer is, maar dat het van beide kanten één al herkenning is. Jullie hebben echt contact gemaakt, jullie begrijpen elkaar en het gesprek gaat heel natuurlijk.

Doordat je denkt dat jullie op één lijn zitten, ga je mee in de inhoud en vergeet je de exacte kant van het verkoopproces.

Zo ben ik recentelijk ook weer met mijn neus op de feiten gedrukt. Ik had twee gesprekken bij een potentiële nieuwe klant gehad. Eerst met de adjunct-directeur en later met medewerkers uit het veld en beide gesprekken waren erg inhoudelijk en ik had het gevoel dat we op één lijn zaten. Maar helaas, een week na de offerte kreeg ik te horen dat de keuze op een andere partij was gevallen.
Ik had me te veel laten leiden door de inhoudelijke kant van het verkoopgesprek. Deze kant is wel heel belangrijk, want je hoort overal dat je authentiek moet zijn en dat je echt contact met de klant moet maken. Maar het gevaar is dan dat je de exacte kant even uit het oog verliest.

Met de exacte kant bedoel ik dat verkopen bestaat uit een aantal stappen die doorlopen moeten worden en dat bepaalde vragen gesteld dienen te worden. Dus niet alleen inhoudelijk over de opdracht praten, maar ook kijken hoe men tot een beslissing gaat komen en welke stappen men hierin gaat nemen.

Ik ben blijven hangen in de inventarisatiefase en samen met de klant heb ik dit helemaal uitgediept. Maar vervolgens heb ik niet de balans opgemaakt en heb ik niet de echt belangrijke waardes van de klant benoemd en ze vertaald in een sterk USP van mijn kant. Laat staan dat ik er een UBR (Unique Buying Reason) van gemaakt heb. Omdat ik deze fase overgeslagen heb, ben ik er ook niet aan toe gekomen om commerciële vragen te stellen als: "Als ik de bovengenoemde punten goed invul, wat moet ik er dan nog meer voor doen om de order te krijgen?" of "Als ik de besproken punten goed invul, wat mist u dan nog om met mij in zee te gaan?", etc.

Zo zijn er verschillende stappen te nemen die vaak tegen je gevoel in gaan omdat het zo'n goed gesprek is. Maar verkopen is vaak toch een exacte wetenschap; als je niet de verschillende stappen doorloopt, dan loop je een onnodig risico: het risico dat een andere partij ook een goed gesprek gevoerd heeft met jóuw klant!

De volgende keer doe ik het beter!!

woensdag 17 september 2008

Waarom vinden verkopers de prijs zo belangrijk?

Iedere verkoper weet het, maar velen vergeten het zo vaak!

Iedere verkoper heeft wel eens een lijstje gezien met wat een klant belangrijk vindt bij de keuze voor een product. Steevast staat daar niet de prijs bovenaan. Maar toch denkt de verkoper vaak dat het allemaal om die getalletjes draait.

Afgelopen week heb ik een videocamera gekocht. Voor het geven van trainingen is een videocamera onmisbaar en het blijkt ook dat je als ouder de verleiding niet kan weerstaan om iedere nieuwe beweging van je oogappel te filmen. Of ik aan deze verleiding zal toegeven, zal binnenkort blijken.

Middels het fenomeen internet is de consument goed op de hoogte van specificaties en verschillende prijzen. Zo was ook ik goed voorbereid met een lijst met verschillende prijzen van de door mij beoogde camera voordat ik een gerenommeerde speciaalzaak in Rotterdam binnenstapte.

Nadat ik goed was voorgelicht door een jonge enthousiaste verkoper en ik al voor mezelf besloten had dat ik de camera bij hem ging kopen, kwamen we op het punt dat we het over de prijs moesten hebben. Hij noemde de prijs van de camera en ik reageerde daarop met de opmerking dat dit t.o.v. een aantal internetaanbieders net iets duurder was. Zijn reactie hierop was dat zij zeker ook voor de laagste prijs konden leveren, hij bevestigde ook deze – laagste – prijs. Ik was positief verbaasd want ik had bij hem graag wat meer betaald, maar als het niet nodig is hoor je mij niet klagen. Helaas had ik nog geen toestemming van thuis om direct de camera te kopen en zou ik die middag samen met mijn vrouw terugkomen.

Zo gezegd zo gedaan en die middag was ik er dan ook om de camera met een paar extra randartikelen mee naar huis te nemen. Ik werd nu geholpen door wat later de salesmanager bleek te zijn. Voor de vorm stelden wij nog wat vragen en gaven wij aan dat wij de camera graag wilden hebben voor de door zijn collega eerder die dag genoemde prijs. Hier begon de onzinnige discussie over de prijs.

Volgens de salesmanager was het niet mogelijk om de camera voor de door zijn collega genoemde prijs te leveren. Zijn prijs lag een paar tientjes hoger, maar nog steeds lager dan bijvoorbeeld de prijs bij de Media Markt. Hij ging uitgebreid uitleggen waarom de prijs op internet lager was en waarom hij daar niet voor kon leveren. Ik heb geprobeerd hem duidelijk te maken dat de prijs niet belangrijk was en dat ik er graag wat meer voor betaal, maar dat het mij ging om de toezegging van zijn collega. Hij ging echter weer in de verdediging en er kwam weer een lange uitleg over de prijs. En passant kleineerde hij ook nog eens zijn collega-verkoper door letterlijk te zeggen dit "maar een verkopertje" was. Deze discussie duurde mij veel te lang en ik heb de discussie beëindigd met de opmerking dat ik het goed vond en dat hij maar moest kijken wat voor korting hij op een randartikel kon geven.

Wat had hij wel moeten doen: Aangeven dat ze een fout gemaakt hadden en vragen wat de reden is waarom ik de camera bij hen wilde kopen en niet op internet. Dan had ik niet anders kunnen zeggen dan dat ik zekerheid wil en dat ik extra service wil. Iedere weldenkende consument weet dat hij daar extra voor betaalt. Maar i.p.v. dat kregen we een onplezierige discussie met de kans op een slechte afloop.

Gelukkig kreeg ik nog korting op een veel te dure kabel, dus was ik ook weer happy!

vrijdag 12 september 2008

Het zal je gebeuren

Je bent student en je hebt een leuk en niet al te moeilijk bijbaantje. De bedoeling is dat je zoveel mogelijk mensen belt en hen interesseert voor een telefoonabonnement. Je gaat zitten, de computer belt automatisch een nummer voor je (predictive-calling) en je krijgt vervolgens Hans Teeuwen aan de lijn. Luister en huiver!




woensdag 10 september 2008

Detaillist

Wat kunnen wij als verkoper, senior verkoper, salesmanager, sales executive, accountmanager, chief sales officer, verkoopadviseur, vertegenwoordiger etc. nog leren van een hardwerkende detaillist?

We komen vaak bij grote klanten en het gaat vaak over grote bedragen. We weten wie de beslissers en de beïnvloeders van het verkoopproces zijn. We doen er alles voor om een streepje vóór te krijgen op onze concurrent. Maar een onderschat gunningscriterium is de persoonlijke gunning!

Afgelopen week ging ik voor mijn vrouw bij de kleermaker een aantal vermaakte kleren ophalen. Ik ben er niet vaak geweest, maar mijn vrouw komt er regelmatig. Zodra ik de coupon overhandigde, was het eerste dat hij vroeg hoe het mijn zwangere vrouw ging. Aan de manier waarop hij dit vroeg, was duidelijk te merken dat het oprecht was. Nadat ik afgerekend had, drukte hij me op mijn hart dat ik mijn vrouw heel veel succes moest wensen en zei hij dat hij hoopte dat het een goede bevalling zou worden.

Ik heb de winkel met een glimlach verlaten en ik weet zeker dat ik niet naar de nieuwe kleermaker bij ons op de hoek zal gaan, ook al scheelt dat een stukje fietsen.

Daarbij heb ik mezelf natuurlijk voorgenomen om mijn klanten dezelfde persoonlijke aandacht te geven. Dus als u klant bent, schrik niet als ik binnenkort een taart kom langsbrengen als u jarig bent!

dinsdag 9 september 2008

500 postings: een eerste jubileum


Op dit blog staan nog lang geen 500 postings, maar wel op het blog van Harro Willemsen: Het professionele verkoopvak. Voor diegenen die niet alle 500 items willen lezen, heeft Harro een top 5 van verschillende items gemaakt.

Ik wil Harro van harte feliciteren met dit resultaat. Ik heb zijn blog altijd met veel plezier gelezen en bekeken en sinds kort weet ik ook hoe veel werk het is, dus chapeau! Ik hoop dat hij ons nog lang blijft voorzien van nuttige artikelen, filmpjes en leuke weetjes etc.

Nogmaals gefeliciteerd!

zondag 17 augustus 2008

Stoor ik u!

Recentelijk heb ik op deze weblog een poll gehouden. Met het aantal bezoekers dat ik op dit moment heb, kun je nog niet echt van een representatief onderzoek spreken, maar toch wil ik er graag een aantal woorden aan vuil maken.

De vraag was: Moet ik bij een cold call vragen of iemand tijd heeft?

Overwegend werd het antwoord gegeven dat je dat wel moet doen! Maar mijn advies is: Doe het niet. Op het moment dat je dit wel doet, degradeer je jezelf namelijk meteen tot het niveau van een call center medewerker en dat wil je niet. Daarnaast is het voor degene die je belt onmogelijk om te bepalen of je hem stoort, want hij weet nog niet waarover je belt.

Wat je wel moet doen:

Het is geen kunstje maar het is de attitude waar je mee belt. Als je belt met de attitude dat je iemand lastigvalt, dan zal het ook niks worden. Maar als je belt met de attitude dat je iemand gaat helpen met het oplossen van een (latent) probleem, wordt het een dankbare taak. Vanuit die gedachte en gelijkwaardigheid met je gesprekspartner is het makkelijker bellen.

Begin je gesprek zoals je dat altijd doet: stel je voor en geef de ander vervolgens de kans om iets terug te zeggen. Stel dan nog een controlevraag, bijv.: "Bent u verantwoordelijk voor ..." En begin dan je gesprek. Vergeet niet dat een gesprek betekent dat het tweerichtingsverkeer is, sterker nog: door middel van goede vragen is het de bedoeling dat de gesprekspartner méér praat dan jijzelf. Als blijkt dat iemand erg afwezig reageert of het gezien de achtergrondgeluiden overduidelijk is dat hij met iets anders bezig is, kun je alsnog vragen of het niet beter is om hem later terug te bellen. Maak dit terugbelmoment dan wel concreet met de prospect.

In al mijn jaren als cold caller is het mij twee keer overkomen dat iemand gepikeerd reageerde omdat ik niet gevraagd had of ik hem stoorde. Alle andere talloze keren is het goed gegaan.

Dus onthoud dat als je iemand belt om een (latent) probleem op te lossen, je nooit stoort, maar dat je dan als geroepen belt!